こんにちは、プロフィールはこちら ソルニテです！
在宅ワークでEC事務のお仕事に少し慣れてきた頃。
「よしよし、今日もマニュアル通りに順番に処理していけば終わるな」と順調に進めていた矢先、突然こんな事態に直面することがあります。
「……えっ！？お客様の住所の番地が書いてない！」
「発送の手続きをした直後に、『やっぱり色を変更して』ってメールが来てる！！」
マニュアルに書いていない「予想外の出来事（イレギュラー）」が起きた瞬間、未経験の主婦は「どうしよう！私が何か間違えた！？怒られる！」と頭が真っ白になってしまいますよね。
今回は、EC事務で必ず発生する「イレギュラー対応」のリアルな例と、パニックにならずに落ち着いて対処するための基本の「型」についてお話しします。
EC事務は予定どおりに進まないことも多い
ECサイト（ネットショップ）は、画面の向こうにいる「人間（お客様）」を相手にしているビジネスです。だからこそ、機械のように毎日すべてが完璧に予定通り進むことはあり得ません。
通常業務よりイレギュラー対応で焦りやすい
マニュアル通りに進めるだけの作業なら、未経験でもすぐに慣れます。
しかし、「想定外のトラブル」が起きた時、初心者は「自分がミスをしたせいだ」と勘違いして過剰に焦ってしまいます。イレギュラーは誰のせいでもなく、「ネットショップを運営していれば日常茶飯事に起こるもの」だと割り切るマインドが大切です。
慣れないうちは“何を優先すべきか”が分かりにくい
イレギュラーが起きた時、「目の前のトラブルを解決するのが先か」「今日のノルマである別のデータ入力を終わらせるのが先か」と優先順位が分からなくなり、結果的にどちらも中途半端になってしまうのが初心者の陥りやすい罠です。
よくあるイレギュラー対応の例
「予想外」と言っても、EC事務で起きるイレギュラーのパターンは実はある程度決まっています。事前に知っておくだけで、心の準備ができますよ。
住所不備や入力ミスが見つかったとき
受注処理でよくあるのが、「郵便番号と住所が合っていない」「番地や部屋番号が抜けている」というケースです。そのまま発送すると荷物が迷子になってしまうため、お客様に確認のメールを送るなどの対応が必要になります。
欠品や在庫ずれが起きたとき
システムのエラーやタイムラグで、「在庫がゼロなのに注文が入ってしまった！」という欠品トラブル。これも本当によくあります。商品をどうやって手配するか、あるいはキャンセルのお詫びをするか、クライアントへの確認が必須になります。
キャンセルや変更依頼が入ったとき
「さっき注文したけど、やっぱりサイズを変えて！」「注文をキャンセルしたい」というお客様からの要望。発送前なら対応できますが、すでに倉庫から発送されてしまった後だと、非常にシビアな対応が求められます。
問い合わせ内容が想定外だったとき
「この服に合う靴を教えてください」「何歳くらいの子に似合いますか？」など、マニュアル（テンプレ）にはない、コーディネートの相談や個人的な質問が来ることもあります。
イレギュラー対応でまず意識したいこと
これらのイレギュラーに遭遇した時、未経験者が絶対に守るべき基本姿勢があります。
まず状況を正しく把握する
「やばい！」と焦ってパニックになる前に、深呼吸をします。
「注文番号は？」「何が起きている？」「いつまでに解決しないといけない？」と、事実関係を整理してメモに書き出します。
自分だけで判断しない
これが最も重要です。
「番地が抜けているけど、たぶん〇丁目だろう」「欠品しているから、勝手にキャンセル処理しちゃおう」という「魔の自己判断」は、大クレームを引き起こす最悪の行動です。どんなに小さなことでも、マニュアルにないことは絶対に勝手に進めてはいけません。
早めに報告・相談する
状況が整理できたら、1秒でも早くクライアントに報告と相談のチャットを投げます。
「〇〇様からのご注文ですが、番地が抜けております。こちらから確認のメールをお送りしてもよろしいでしょうか？」と、【事実の報告】と【どう動くかの提案】をセットで伝えるのがプロの技です。
私がイレギュラー対応で学んだこと
私自身、最初の頃はイレギュラー対応で冷や汗をかきっぱなしでした。
焦って先に動いてしまったことがあった
ある時、お客様から「住所を間違えたので変更して！」と急ぎのメールが来ました。
私は「急がなきゃ！」と焦り、クライアントに相談する前に、独断で配送業者に電話をして住所変更の手続きをしてしまいました。しかし後からクライアントに、「そのお客様、過去に何度も受取拒否をしているブラックリストの方だから、今回はキャンセル扱いにしようと思っていたのに！」と叱られてしまいました。自己判断の恐ろしさを痛感しました。
先に確認すれば防げたこともあった
逆に、欠品が起きた時に「申し訳ありません、在庫がないのでキャンセルになります」と私がお客様に伝える前に、念のためクライアントに相談したことがあります。
すると「あ、別の倉庫に1個だけあるからそこから送るよ！」と言われ、無事に商品を届けることができました。先に聞いて大正解だった体験です。
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このように、イレギュラーが起きた時は「クライアントへの報連相」が命綱になります。相手を安心させるチャット報告の具体的なコツについては、こちらの「【チャット恐怖症】在宅EC事務で報告が苦手な人へ｜未経験主婦が意識した『報連相』のコツ」も必ず読んでおいてくださいね！
まとめ｜イレギュラー対応は「慌てない型」があると安心しやすい
EC事務初心者が知っておくべきイレギュラー対応についてお話ししました。
予期せぬトラブルが起きると誰でも焦ります。しかし、イレギュラーが起きた時の「型」さえ持っていれば、パニックになることはありません。
【トラブル発見 → 深呼吸して事実をメモ → 自己判断せずクライアントに相談】
この黄金の3ステップを頭の片隅に置いておくだけで、「何が起きても、相談すれば大丈夫」という最強の安心感を持って仕事に向き合えるようになりますよ！
