こんにちは、ソルニテです！
EC事務のお仕事、毎日お疲れ様です。
ネットショップを運営していると、避けて通れないのが「注文のキャンセル対応」ですよね。
「せっかく売れたのに……」という悲しさもありますが、何より「なんて返信したら角が立たないかな？」「失礼な言い方になってないかな？」と、一通のメールを作るのに何十分も悩んでしまうこと、ありませんか？
私も初心者の頃は、一通送るだけでドッと疲れていました。
でも大丈夫！ポイントさえ押さえれば、もう悩む必要はありません。
今回は、私が実際に使っている「最強のテンプレート」と、スムーズに終わらせるコツを伝授しますね。
なぜキャンセル対応は面倒なのか？つまずくポイント
キャンセル対応がなぜこんなにストレスに感じるのか、それは「正解が見えにくいから」ですよね。
特に未経験の方や始めたばかりの方がつまずきやすいポイントは、主に以下の3つです。
- お客様の「申し訳ない」という気持ちにどう寄り添えばいいか分からない
- お店のルール（返金方法や期限など）を、冷たくならずに伝えるのが難しい
- 「お客様都合」と「お店都合」で、どこまで謝るべきか加減が分からない
ついつい「事務的にサッと終わらせたい」と思ってしまいがちですが、ここで言葉が足りないと、「そんな言い方しなくてもいいじゃない！」と二次クレームに発展してしまうのが一番怖いところなんです。
【解決策】私が実践している具体的な手順と最強テンプレート
私が普段から心がけているのは、「お客様の気持ちに寄り添うクッション言葉」と「完了報告の明確化」です。
以下の3ステップで進めると、驚くほどラクに、そして正確に対応できますよ！
- まずは感謝と謝罪の「クッション言葉」を添える：いきなり「承知しました」ではなく、「ご注文ありがとうございました」「ご希望に添えず申し訳ございません」の一言を必ず入れます。
- キャンセル処理が「完了したこと」をハッキリ伝える「手続きをしました」だけではなく、「システム上で注文を取消いたしました」と断定的な表現を使うことで、お客様を安心させます。
- 返金やポイントの返還について案内するお金のことは一番の不安要素。カード決済の取り消しや、使用したポイントがどうなるかをセットで伝えます。
お客様のお支払いは一切発生しない旨を念押ししてあげる位が良いでしょう。
パターン1：お客様都合のキャンセル（間違えた・気が変わった等）
【ポイント】 「キャンセル手続きしました」と事務的に突き放すのではなく、「ご連絡ありがとうございます」「またの機会をお待ちしております」と温かく締めくくるのが、未来のファンを作るコツです。
件名： 【店舗名】ご注文のキャンセル手続きが完了いたしました（受注番号：[受注番号]）
本文： [お名前] 様
この度は、[店舗名]をご利用いただき誠にありがとうございます。 担当の[自分の苗字]と申します。
ご連絡いただきました、下記ご注文のキャンセル手続きが完了いたしました。
■ご注文番号：[受注番号] ■ご注文日時：[注文日時]
（※クレジットカード・電子マネー決済等の場合） 今回のご注文における決済は、システム上にて取り消し処理を行っております。 お客様へのご請求は発生いたしませんので、どうぞご安心くださいませ。
ご希望に添えず誠に残念ではございますが、 また何かお探しの商品がございましたら、ぜひ当店を覗きにいらしてください。
[お名前] 様のまたのご来店を、スタッフ一同心よりお待ちしております。
[店舗の署名]
パターン2：店舗都合のキャンセル（在庫切れ・不良品発覚など）
【ポイント】 一番クレームになりやすいケースです。言い訳（メーカーが悪い、システムが悪い等）は一切せず、「楽しみに待っていたお客様の気持ち」に寄り添って深く謝罪することが最優先です。
件名： 【重要：店舗名】ご注文商品のご用意ができず申し訳ございません（受注番号：[受注番号]）
本文： [お名前] 様
この度は、[店舗名]にてご注文いただき誠にありがとうございます。 担当の[自分の苗字]と申します。
ご注文いただきました下記の商品につきまして、大切なお知らせとお詫びがございます。
■ご注文番号：[受注番号] ■対象商品：[商品名]
商品の発送に向けて準備を進めておりましたが、 （※理由を選択：最終検品にて不良箇所が見つかり / 予想を上回るご注文をいただき在庫の欠品が生じ）、 誠に恐縮ながら、良品のご用意ができないことが判明いたしました。
商品の到着を楽しみにお待ちいただいておりましたところ、 多大なるご迷惑をおかけしますことを、深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございません。
つきましては、大変心苦しいのですが、 今回のご注文は当店にて「キャンセル（全額ご返金）」の手続きをとらせていただきます。
決済の取り消し処理は完了しておりますので、お客様へのご請求は発生いたしません。 （※ポイントをご利用の場合は、数日以内に自動で返還されますのでご安心ください。）
せっかく数あるショップの中から当店をお選びいただいたにもかかわらず、 このような結果となってしまい、重ねてお詫び申し上げます。
今後は在庫管理・検品体制を一層強化してまいります。 誠に勝手なお願いではございますが、またのご縁がございましたら幸いでございます。
[店舗の署名]
パターン3：自動キャンセル（コンビニ決済等の支払い期限切れ）
【ポイント】 EC事務の「あるある」です。お客様自身が「支払いを忘れていた」と焦っている場合もあるので、責めるようなトーンは出さず、「システム上で期限が来たから処理したよ」「欲しかったらまた注文してね」とサラッと伝えるのがコツです。
件名： 【店舗名】お支払い期限経過によるご注文キャンセルのお知らせ（受注番号：[受注番号]）
本文： [お名前] 様
この度は、[店舗名]をご利用いただき誠にありがとうございます。 担当の[自分の苗字]と申します。
下記のご注文につきまして、指定のお支払い期限（[期限の日にち]）を経過いたしましたため、 誠に恐縮ながら、システムにより自動的にキャンセル処理が完了いたしました。
■ご注文番号：[受注番号] ■ご注文日時：[注文日時]
行き違いでご入金いただいておりました場合は、誠に申し訳ございません。 お手数ですが本メールにご返信にてお知らせいただけますでしょうか。
なお、商品を引き続きご希望の場合は、 大変お手数ではございますが、改めて当店の販売ページより再注文をお願いいたします。 （※すでにお品切れの際は何卒ご容赦くださいませ）
またのご利用を、スタッフ一同心よりお待ちしております。
[店舗の署名]
実務で差がつく！注意点とちょっとしたコツ
ここで、現場で働く私からの「ちょっとした、でも大事なアドバイス」です！
キャンセル対応で一番やってはいけないのが、「キャンセル理由による使い分け」を忘れることです。
例えば、「お客様が間違えて注文した」のと「お店の商品が欠品していた」のでは、対応の温度感が全く違います。
私は必ず、以下の2種類のテンプレを用意して使い分けています。
- お客様都合用：「またのご利用を心よりお待ちしております」と明るく締める
- 店舗都合用（遅延・欠品）：「多大なるご迷惑をおかけしました」と深く謝罪し、今後の改善を誓う
この使い分けを間違えると、火に油を注ぐことになりかねません。
送信ボタンを押す直前に、「今回のキャンセル理由はどっちだっけ？」と1秒だけ確認する癖をつけるだけで、ミスは劇的に減りますよ！
まとめ：キャンセル対応をマスターして心にゆとりを！
キャンセル対応は、確かにお仕事の中では少しテンションが下がる作業かもしれません。
でも、ここでの対応が丁寧だと「今回はキャンセルしたけど、感じがいい店だから次はここで買おう！」と、未来のファンに繋がることもあるんです。
最初は時間がかかっても大丈夫。
自分なりの「最強テンプレ」を少しずつブラッシュアップしていけば、いつの間にか息をするように対応できるようになりますよ。
一緒に、ラクに・楽しくEC事務をこなしていきましょうね！
コメント