こんにちは、プロフィールはこちら ソルニテです！
商品登録や在庫管理のお仕事に慣れてくると、次にお任せされるのが「お客様からの問い合わせ対応（CS）」です。
メールやチャットで届くお客様からのメッセージに返信をするのですが、そこで初心者が最もドキドキし、手が止まってしまう瞬間があります。
「こちらの商品、とても気に入ったのですが……もう少しお安くなりませんか？」
そうです。フリマアプリなどでもおなじみの「値引き交渉」です。
「断ったら買ってもらえないかも？」「でも勝手に安くしちゃダメだよね？」と、パソコンの前でフリーズしてしまった私のリアルな体験談をお話しします。
「安くして！」のメッセージに心臓がバクバク
私が初めて値引き交渉を受けたのは、お仕事を始めて半年ほど経った頃でした。
それまでは「サイズを教えてください」といった機械的な質問ばかりだったので、急に「価格」というデリケートな相談が来て、頭の中が真っ白になりました。
「1,000円くらいなら安くしてもいいのかな？でも、利益が出なくなったら私のせい？でもでも、ここでお断りして逃したらクライアントに怒られるかも……！」
良かれと思って「少しならいいですよ！」と言ってしまいそうな誘惑に駆られましたが、なんとか踏みとどまりました。EC事務において、価格の決定権は100%クライアントにあります。どんなに少額でも、独断で答えるのは絶対にNGなのです。
プロの報連相：「指示を仰ぐ」ための魔法のテンプレート
私はすぐに、クライアントへ現状を報告しました。この時、単に「どうすればいいですか？」と聞くのではなく、状況を整理して送るのがコツです。
【私が実際に送った内容】
「〇〇様、商品Aについてお客様から『500円値引きしてほしい』とのご相談が届いております。こちらの商品は現在、在庫が少なくなっておりますが、値引き対応は可能でしょうか？あるいは、定価でのご購入をお願いする形になりますでしょうか。ご指示いただけますと幸いです。」
このように、「現在の状況（在庫など）」を添えて、「YESかNOか」で答えられるように相談すると、クライアントも判断がしやすくなります。
結果、クライアントからは「今回は利益率が低い商品なので、丁寧にお断りしてください」との指示をいただき、パニックにならずに対応することができました。
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値引き交渉以外にも、お客様対応には「クレーム」という大きな壁もあります。もし、お客様を怒らせてしまったら……？そんな時の謝罪のコツと私の失敗談は、こちらの「在宅EC事務でミスをした時の『正しい報告ステップ』と謝罪文」で詳しく解説しています。
まとめ：「誠実さ」はマニュアルを超える
初めての値引き交渉体験談、いかがでしたでしょうか？
結局、そのお客様には丁寧にお断りのメールを送りました。「せっかく気に入ってくださったのに申し訳ございません」という気持ちを込めて返信したところ、なんと「丁寧な対応をありがとうございます。定価で購入させていただきます！」と、そのまま買っていただくことができたのです！
値引きに応じることだけが正解ではありません。
大切なのは、独断で判断せずクライアントと密に連絡を取り、お客様には誠実に向き合うこと。それこそが、EC事務として信頼される一番の近道ですよ！
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